无论电话销售人员在推销什么产品或服务,无论在执行那个类型的项目,如何通过电话呼叫,让电话线另一端提高对你的信任度都是销售人员的首要任务,也是销售是否成功的关键。你始终要明白,电话销售其实推销的不是商品也不是服务,其实推销的是你自己。
1、发音规范的普通话
你如果总是南腔北调的说话,请你离开电话销售这个职位。如果北京的客户听到的是不间断出现的“中不中”这样的河南话。如果广东的公司听的是不间断出现小沈阳那样的东北娘娘腔,他会相信你,进而相信你的公司是非常正规的吗。你的发音就想你去和客户见面谈判,如果你是标准的普通话发音,就像你穿了身正装,且非常整洁,如果你是“乡音”,就像是穿了牛仔裤,花T恤,客户更相信哪一类,不用我在说明了吧。如果你还不能说一口标准的普通话,请每天准时看新闻联播,并坚持和主持人学说话。成功总需要失去什么。如果让你失去你的乡音,换来客户的信任,我想无论从个人还是公司考虑,都是必要的,且值得的。
2、熟练使用的专业术语
客户相信你产品或服务的理由是相信你,让客户相信你的前提是,你对你的产品或服务是非常熟悉的,非常专业的。如何让客户相信你的专业,没有其他办法:专业的语言。如果你是做电脑销售的,如果你连CPU的主频和倍频都解释不清楚的化,客户不选择你是多么的明智。千万不要在客户提问你的时候出现:这个参数我不是很了解;我要问问技术人员;我需要看看说明书;我在邮件中给你说明等语言。一定要熟练的使用专业术语,但此处要注意:专业术语不是越多越好,越深越好。使用专业术语的前提是客户能够听懂,如果你判断客户不能听懂的时候,可以恰当的利用举例子,打比方灯修辞来给客户解释。电话销售切忌过尤不及,要做的是事半功倍。
3、永不消失的微笑
你在拿起电话前,应该先对这你桌子上的镜子看看自己是笑的吗?如果你想让客户提高对你的信任度,那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个阴沉着脸的人说话。不要因为对方看不到,你的脸部肌肉会影响你的发音,你是在微笑还是阴沉,对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电话,请你微笑。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说:“当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是微笑者的通行证,阴沉是阴沉者的墓志铭。
4、有理有节的礼貌用语
礼貌用语是一个人素质的体现,也代表了一个公司的整体素质。
您好,麻烦您一下,谢谢。请您帮个忙,对不起,打扰您了,耽误您几分钟等等。要在恰当的时候说出来。但不要挂最边上,要有理有节,否则客户会反感,适得其反。要做到适可而止。这个火候比较难于把握,需要经验,一个是看对什么什么身份的人,一个是看在谈什么样的事情,这个要靠经验的积累,而且要随机应变。这就像菜谱中最难把握的。适量,少许等词语,是最关键的,也是最不好把握的。
5、必要的恭维
销售人员和客户之间的信任关系不同于君臣,父子,夫妻,朋友,同事,上司和下属之间的信任关系,是一种浅层次的信任关系,是一种临界于利益和信任之间的关系。销售人员千万要控制好这种关系,客户永远是客户,销售人员和客户之间永远不可能成为真正的朋友,除非不在保持客户和销售人员之间的关系。千万不要去善意的和你的客户发表你的“忠言”,忠言永远逆耳。如果要客户信任你,必要的,甚至违心的恭维是必须的,即使你不愿意,也不要然对方察觉。要让对方感觉是真诚的,如果你能做到真的是发自内心,恭喜你,你具备了成为成功销售人员的潜质。恭维是艺术,从声音就能听出您是个成功人士;听您说了几句我就感觉到您对这方面真专业,从您的声音我就能感受到你的敬业精神...都是比较经典的恭维用语,如果你说的时候是真诚的,那效果会很好,但切忌过分的恭维,过分的恭维会让客户感觉不真实,从而降低对你的信任度。
8、适当的关心
客户和销售人员不能成为真正的朋友,但不代表你不可以表示一下朋友式的关心。比如,客户在开车,你要马上结束电话,并嘱咐对方开车慢点,注意安全,比如客户在出差,你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等,比如客户在家接的电话,要注意顺便问候家人...这样的语言都能拉近你和客户之间的关系。不是朋友,但能感受到朋友式的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会拒绝善意的关心。但在表示这些关心的同时,也不要给客户造成暧昧的感觉,尤其是男客户和女销售之间。一旦让客户产生这样的误会,你的订单99%会飞掉,这是真理。
9、肯定简捷的语气
电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性,所以在语言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公司处理问题的简捷,增强对你的好感。更不要在电话中哼哼叽叽,长时间的停顿,对不清楚的问题故意绕开,言不达意等,都会造成客户对你的信任度降低。
10、永远不要带口头语
电话销售是一个正常的商务活动,不同于日常的聊天。语言上一定要规范。尤其不能出现一些土语,口头语,俚语等不规范的语言。这样的销售人员就像你在和客户谈判突然你一阵咳嗽,并把痰直接吐在了地毯上。用脚想客户都不会和你合作,更谈不上信任。